Sono due prodotti che in una demo sembrano la stessa cosa: fai una domanda, arriva una risposta sui documenti dell’azienda. Costano però in modo molto diverso, e risolvono problemi diversi.
La scelta sbagliata si paga due volte, quindi conviene spendere dieci minuti a capire quale dei due problemi hai.
I due problemi
Problema A: le stesse domande, tante volte. In azienda c’è un insieme definito di domande che tornano di continuo. Come funziona il rimborso spese, quali sono le condizioni per quel prodotto, dove trovo il modulo. Le risposte esistono, sono scritte, stanno in documenti che qualcuno mantiene. Il costo è che una persona le ripete.
Problema B: il sapere è sparso e non è scritto. La risposta non sta in un documento: sta in un documento più una mail di due anni fa più una decisione presa in riunione più una riga nel gestionale. Il costo non è la ripetizione, è che solo una persona sa mettere insieme i pezzi, e quando non c’è il lavoro si ferma.
Il primo problema lo risolve un chatbot. Il secondo no, per quanto bene lo configuri.
Cosa fa un chatbot sui documenti
Carichi un insieme di documenti, lui risponde citando la fonte. È maturo, costa poco e si mette in piedi in tempi brevi.
Dove funziona benissimo. Domande ripetitive su materiale che esiste e viene mantenuto: manuali, procedure, cataloghi, condizioni contrattuali standard. Assistenza di primo livello, interna o verso i clienti. Onboarding delle persone nuove.
Dove si ferma. Quando la risposta richiede di incrociare fonti che non gli hai caricato. E quando i documenti caricati sono copie: il giorno che l’originale cambia, il chatbot continua a rispondere con la versione vecchia, e nessuno se ne accorge finché non fa danno.
Cosa fa un company brain
È collegato ai sistemi dove il lavoro succede: posta, file condivisi, calendario, e con lavoro dedicato gestionale e CRM. Non risponde solo su quello che gli hai dato: risponde su quello che l’azienda ha.
Dove funziona. Domande che attraversano fonti e tempo. Perché il margine su quella linea è sceso. Cosa era stato deciso con quel fornitore e perché. Quali clienti hanno sollevato lo stesso problema negli ultimi sei mesi.
Dove costa. Nei permessi, che vanno disegnati perché rispecchino quelli che esistono già in azienda, e nelle integrazioni con i sistemi verticali. È la parte che allunga i tempi, ed è anche quella che non si può saltare.
La tabella che serve davvero
| Chatbot sui documenti | Company Brain | |
|---|---|---|
| Risolve | domande ripetitive su materiale scritto | sapere sparso fra sistemi e persone |
| Fonti | quelle che carichi | i sistemi dove il lavoro succede |
| Tempi | giorni | settimane, per fonte |
| Rischio principale | risponde con versioni vecchie | permessi disegnati male |
| Chi lo usa | chi fa le domande facili | chi oggi chiede a una persona sola |
Come si sceglie, in dieci minuti
Prendi le ultime dieci domande importanti che sono state fatte in azienda a quella persona che sa tutto. Non le domande facili: quelle per cui è stata cercata proprio lei.
Poi conta quante di quelle dieci hanno la risposta dentro un documento solo.
Se sono otto o nove, hai il problema A e ti serve un chatbot. Se sono due o tre, hai il problema B, e un chatbot ti risolverà le due o tre facili lasciando intatte le altre sette, cioè quelle che costavano tempo.
È un test grossolano e funziona quasi sempre, perché misura la cosa giusta: non quanto materiale hai, ma quanto è sparso.
La strada che consigliamo più spesso
Partire piccolo, ma progettare per allargare.
Si collega una fonte sola, quella che contiene la maggior parte delle risposte, e si mette in mano alle persone presto. Si guarda cosa chiedono davvero, che non è mai quello che si immaginava. Poi si aggiunge la seconda fonte.
L’unica cosa da fare bene fin dall’inizio sono i permessi e il modo in cui le fonti sono collegate, perché quelli si progettano una volta e rifarli dopo significa rifare tutto. Il resto può crescere per gradi.
E vale la regola generale: se nessuno in azienda ha ancora usato questi strumenti sul proprio lavoro quotidiano, nessuno dei due prodotti viene interrogato. Prima le persone, poi il sistema.
Cos’è un company brain nel dettaglio sta qui, e le domande da fare a chi te lo propone sono nella stessa pagina.