Formazione AI al management di ADR Center, mediazione e risoluzione delle controversie

In sintesi: dal problema alla soluzione

• Il problema: un'organizzazione che vive di pratiche, documenti e corrispondenza, con un management che passa ore ogni giorno su lavoro ripetitivo: le stesse domande in posta, mediazioni ribattute a mano campo per campo in piattaforma, fogli di controllo rifatti ogni mese.
• La soluzione: un assessment prima di entrare per misurare dove finisce il tempo, poi le giornate in presenza in cui ogni persona del management costruisce il proprio secondo cervello e le skill che automatizzano le attività che aveva appena dichiarato.
• Il risultato: il management esce con strumenti costruiti sulle proprie attività, non con una demo vista fare a qualcun altro, e con una mappa di dove l'automazione vale di più. Da lì parte il lavoro di sviluppo.

Chi è ADR Center

ADR Center si occupa di risoluzione alternativa delle controversie: mediazione civile e commerciale ai sensi del Decreto Legislativo 28/2010, formazione per mediatori, studi legali, imprese ed enti pubblici, e consulenza a governi e istituzioni sui sistemi di mediazione. È attiva dal 1998, ha sede a Roma e dichiara oltre cinquanta sedi in Italia e diciassette all'estero.

Nel suo perimetro c'è anche il servizio ODS, l'organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie previsto dal Digital Services Act europeo: una macchina che riceve reclami, li istruisce e li chiude in tempi stretti. È il tipo di attività in cui il lavoro ripetitivo non è un fastidio ma un costo diretto, perché ogni pratica si porta dietro la sua posta, i suoi documenti e le sue scadenze.

Perché si parte dal management

In aula c'era il gruppo di direzione, dalla segreteria alla direzione finanziaria fino all'amministratore delegato. Non è una scelta di prestigio: in un'organizzazione dove il lavoro è fatto di procedure, sono le persone che disegnano le procedure a decidere se l'AI resta un giocattolo individuale o diventa il modo in cui si lavora.

Il punto di partenza, misurato prima di entrare

Come per ogni percorso, le giornate sono state precedute da un assessment compilato da tutto il gruppo. Serve a sapere chi usa già l'AI e con quale strumento, quali software si usano davvero tutti i giorni e soprattutto dove finisce il tempo: attività per attività, ore alla mano.

Le cinque famiglie di lavoro ripetitivo che sono emerse

• Email e richieste ricorrenti. La parte più grossa del gruppo. Le stesse domande in loop sul servizio ODS: come si avvia un reclamo, a che punto è la pratica, quanto ci vuole, com'è andata. Si risponde con modelli standard da riadattare ogni volta. Tutti dichiarano oltre due ore al giorno di sola posta.
• Caricamento manuale di documenti in piattaforma. Il cluster più meccanico: le mediazioni arrivano in PDF e vanno ribattute a mano campo per campo. Per la maggior parte di chi lo fa sono oltre cinque ore a settimana.
• Riconciliazione contabile e fogli di controllo. Fatture e ricevute confrontate con gli estratti delle carte, file dei costi società, calcolo dei KPI. Se ne occupano segreteria, direzione finanziaria e amministratore delegato: tre livelli diversi impegnati sullo stesso lavoro.
• Scrittura commerciale ripetitiva. Circa dodici ore a settimana per chi segue lo sviluppo commerciale: email a freddo, messaggi LinkedIn dello stesso tipo, riepiloghi dopo gli incontri, proposte di corsi. Lì sta tutto il tempo ripetitivo del commerciale.
• Calendario, rinvii e telefonate. Aggiornare le date dei rinvii degli incontri, girare i numeri alle altre sedi. Poco volume, ma spezza la giornata in continuazione.

Cosa è stato fatto in aula

Il primo passo è il secondo cervello: per ogni persona un contesto stabile su chi è, di che funzione fa parte, con quali vincoli lavora e come scrive, così che a ogni nuova conversazione non debba rispiegare tutto da capo. Quel contesto viene poi collegato ai software su cui quella persona lavora davvero.

Il secondo passo sono le skill: procedure che il modello impara una volta e riusa, costruite sulle attività della lista qui sopra. La risposta standard alla richiesta ricorrente sullo stato di una pratica, l'estrazione dei campi da un PDF di mediazione, il controllo di un foglio di riconciliazione, la prima stesura di una proposta commerciale.

Nessuna delle attività automatizzate è stata scelta da noi: erano tutte nella lista uscita dall'assessment, scritta dalle persone che quelle attività le fanno.

Come continua

Le giornate non chiudono il lavoro con ADR Center: lo aprono. Da qui parte una collaborazione su due binari: altra formazione, per portare al resto dell'organizzazione quello che il management ha in mano adesso, e un periodo di sviluppo insieme, per costruire e mettere in produzione le automazioni che dall'assessment risultano valere di più.